"Selon une étude d'UFB-Locabail, la présence des PME françaises sur le Net aurait doublé entre 1998 et 1999 (13% à 27%). Mais sur ce nombre, seul un quart utiliserait son site Web pour faire du commerce électronique. (source : Magazine Décision Micro&Réseaux n° 421, 17 avril 2000)
Pour réaliser un site de commerce électronique, une entreprise doit choisir les produits les mieux adaptés à son activité et ses besoins.
Il existe un grand nombre de solutions sur le marché, chacune assurant une ou plusieurs des fonctions nécessaires à la vente en ligne : serveur Web, création de catalogue, moteur de recherche, gestion de panier virtuel, calcul de TVA et de frais de ports, promotion, surveillance et analyse du site, paiement sécurisé, interface avec des solutions externes. (source : Magazine Décision Micro&Réseaux n° 421, 17 avril 2000)
Avant même de choisir les produits, il faut anticiper les besoins à long terme. Par exemple, il est important de prévoir dès le début si l'on veut permettre des transactions en ligne, auquel cas, il faudra intégrer le site au système d'information de l'entreprise (le PGI qui permet la gestion des commandes, clients, produits, stocks, facturation, achats...). Enfin, il faut s'assurer que le serveur soit capable de supporter la charge des connexions et des transactions (des tests de montée en charge et de performances). Vu le coût d'une solution maison (jusqu'à un million de francs), il vaut mieux externaliser l'hébergement.
"La bonne conduite du développement d'un site marchand commence par une rédaction très précise du cahier des charges"(Gauthier Picard, directeur général de RueDuCommerce).
"La difficulté consiste à trouver l'équilibre entre les contraintes de coût et de délais, qui obligent à être raisonnable dans la définition des besoins et l'exigence d'un outil de développement suffisamment souple et évolutif pour s'adapter aux constantes évolutions du site." (Alexander Kopriwa, spécialiste du commerce électronique chez Meta Group).
"Au-delà des aspects techniques, la pertinence du site impose une réflexion sur la spécificité du média Internet. "Ne nous leurrons pas : pour acheter, le supermarché est l'endroit le moins cher, puisque ce sont les clients qui assurent la manutention, la livraison et le paiement. Le commerce électronique ne peut rivaliser que par le service, le choix, la qualité des produits et le conseil en ligne." (Alain Llorens, PDG du site Lemarchand.com")
Enfin, il faut lutter contre la peur de l'internaute de divulguer son n° de carte de crédit. Les paiements ainsi que les transactions doivent être impérativement sécurisées. Trois solutions existent aujourd'hui, nous les détaillerons plus loin dans ce dossier.
Les outils de commerce électronique du haut de gamme coûtent environ un million de francs et sont de fait hors de portée d'une PME. Ces offres ne seront pas présentées ici. Dans un ordre de prix plus accessibles, on trouve des offres packagées à des prix inférieurs à 20 000FF, telles les offres d'Areane, BeWeb ou Intershop.
Du fait des besoins d'adaptation du produit aux besoins, il convient de choisir des solutions modulables, basées sur des composants (suites d'Abysse, Magic...). Grâce à ces solutions, il devient possible de développer des applications plus évolutives et personnalisables.
il existe une troisième type de solutions : les boîtes à outils (Suites d'IBM, Oracle, Informix). Ces outils demandent des compétences certaines en développement qu'il est rare de trouver dans les PME.
L'offre logicielle dans le détail (source : Magazine Décision Micro&Réseaux n° 421, 17 avril 2000)| Editeur - Produit | Caractéristiques |
| Abysse - Cyberbag | Ensemble de composants. Développement intuitif. Intégration automatique des photos. Gestion de 10 000 références au maximum. |
| Areane - Mavitrine.com | Ensemble d'outils et de services pour créer une boutique de vente en ligne, avec paiement sécurisé en option. |
| BeWeb - Dynashop | Solution complète intégrant l'image en réalité virtuelle. Gestion des abonnés. Paiement sécurisé intégré. |
| Business Soft - Business Site M@rch@nd | Module de commerce électronique intégré au PGI. |
| France Télécom - Télécommerce | Solution complète intégrant paiement sécurisé et logistique |
| IBM - WebSphere Commerce Suite | Suite complète comprenant des modèles d'enchères. |
| Informatix - iSell | Trois modules pour constituer un site transactionnel |
| Intershop - Intershop 4 Merchant | Magasin unique avec serveur dédié et gestion commerciale intégrée |
| Magic - eMerchant | Ensemble de composants techniques |
| MATRAnet - M>Webretail | Logiciel de création de sites marchands |
| MM Création - Ice Web Pro | Solution clé en main |
| Navision - Web Shop | Module complémentaire de Navision Financial |
| Sage - e-commerce 100 | Logiciel de commerce électronique intégré à la gestion commerciale 100 de Sage |
| StellarX - e-Volutile Commerce Suite | Suite logicielle polyvalente pour créeer des sites de commerce B-to-B ou B-to-C |
Les idées traitées dans ce paragraphe proviennent principalement de l’article " Suite marchande : comment choisir ? " du Journal du Net.
Il existe de nombreuses solutions pour ouvrir l’entreprise au commerce électronique. Bien que toutes les offres se ressemblent, elles ne s’adressent pas toutes aux mêmes marchés :
Une manière simple de faire un premier tri est le prix des solutions : les suites pour lesquelles il faut débourser quelques centaines de milliers de francs sont clairement positionnées sur les grands comptes (suites d’Intershop, Informix, Oracle...). Leur principal intérêt est d’intégrer les nouveaux outils dans le Back-office ("l'arrière boutique" où sont élaborés les produits, où s'effectue la comptabilité.... le domaine réservé aux PGI), paramètre sine qua none pour les grands comptes.
De nouvelles solutions sont apparues récemment, tel WebSphere Commerce Suite d’IBM. Fonctionnellement, il s’agit d’une couche de nouveaux modules développés sur le serveur d’application WebLogic de BEA. Mais ce nouveau type d’offre n’est pas encore très demandé par les grandes entreprises , car leur maintien sur le marché à long terme n’est pas encore assuré. De fait, la suite étant vendue à un tarif raisonnable, elle devient une possibilité pour les entreprises moins importantes.
"Technologiquement, "la majorité des entreprises françaises et internationales ont fait le choix d'architectures à base de Java" indique Christophe Bonnet [vice-président en charge du conseil en systèmes d'informations chez Fi System, l'agence Web française classée parmi les cinq premières en Europe]. "Cela facilite les choses car la majorité des éditeurs proposent des suites Java ou sont en train d'évoluer vers Java". ".[Article de Jdnet] Mais ces suites se révèlent complexes à mettre en œoeuvre.
Les start-up et autres dot.com peuvent aussi préférer des suites marchandes aux fonctionnalités moins nombreuses, mais avec un bon rapport qualité/prix. Dans ce credo, on trouve Microsoft (Site Server Commerce Edition) et Allaire (Spectra). Ces suites n’offrent pas vraiment de possibilités d’intégration avec l’existant standards, et sont sujets à caution : Le produit d’Allaire (Spectra) est relativement jeune, et la solution de Microsoft est relativement spécifique. Par contre ces produits ne demandent pas des compétences très pointues comme c’est le cas avec les autres types de produits (langage spécifique notamment). " Selon Christophe Bonnet, "la majorité des sites non réalisés avec des solutions packagées sont faits soit en ASP soit avec Cold Fusion. Après, il existe effectivement des outils à base de PHP, par exemple, qui sont plus bas en terme de fonctionnalités mais qui touchent un monde de développeurs plus vaste avec un coût encore moindre". ".[Article de Jdnet]
" Lorsque la problématique de base du choix est intégrée, il reste un certain nombre d'écueils à éviter. "Il vaut mieux d'abord essayer de se reposer sur des solutions suffisamment mûres, car l'on ne peut prédire la pérennité à l'avance mais la stabilité est tout de même très importante", conseille Christophe Bonnet. " " [Article de Jdnet]
En effet, il faut être capable de prévoir la montée en charge de la solution choisie. " "Il faut aussi faire attention à la mauvaise capacité de montée en charge liée à certaines solutions. Mais cela peut également tenir à l'architecture qui est derrière. Il s'agit d'un écueil majeur qui peut s'avérer bloquant au bout de quelques semaines d'exploitation". " [Article de Jdnet]
Une suite de commerce électronique est l’élément clef de votre stratégie sur Internet. C’est le premier élément que verront vos clients potentiels. Si l’intégration de celui-ci n’est pas parfaitement maîtrisé, il y a risque de mécontentement de vos clients internautes, et donc de votre réputation.
Les idées traitées dans ce paragraphe proviennent principalement de l’article " Quelles fonctionnalités pour une suite de commerce électronique ? " du Journal du Net.
Même si toutes les suites ne s’adressent pas à tous les segments du marché, certaines fonctionnalités leurs sont communes.
On peut définir trois grandes familles d’applications :
A ces trois là s’ajoute une quatrième : les outils d’affiliation qui impliquent plusieurs sites, ce qui pose " des problèmes techniques très spécifiques car il faut imbriquer fortement les sites A et B", explique Christophe Bonnet. "Beaucoup de grands comptes mettent aujourd'hui en place une stratégie d'affiliation, car celle-ci est fréquemment vue comme un moyen majeur de la croissance du chiffre d'affaires au cours des prochaines années". [Article de Jdnet]. Pour le moment, cette problématique est traitée par des outils spécifiques comme le serveur d'iMediation. A noter que Spectra d"Allaire intègre un noyau spécifique, relativement modeste mais existant.
La phase de paiement est l'un des points clés d'un site de commerce électronique. La sécurité de la transaction est assurée par le cryptage des données transmises.
Techniquement, c'est la technique SSL (Secure Socket Layer) qui est employée. Cette solution universelle de chiffrement des messages IP sur Internet est intégrée en natif dans les navigateurs. "Il est également possible d'acquérir des packages associés à des cartes de type vente à distance, avec possibilité de répudiation de la transaction par l'acheteur. Ces solutions sont proposées par des sociétés de services et des établissements financiers."
Le protocole SET (Secure Electronic Transaction) présente moins de risques pour le vendeur, car il assure la non-répudiation par le client. "Ce protocole assure le cryptage et l'authentification des données en permettant de combiner le numéro de la carte bancaire avec une signature numérique (code secret à quatre chiffres). Ce mode de paiement nécessite l'installation sur le poste client d'un logiciel spécifique, appelé Wallet SET."
Le projet Cyber-COMM est basé sur l'utilisation de la carte à puce et du protocole SET. Ce projet nécessite la présence chez l'acheteur d'un lecteur de carte à puces (qui serait vendu environ 400FF). Ce projet serait soutenu par les banques françaises.
Enfin, il est possible de proposer le prépaiement ou le postpaiement. Le premier consiste à remplir un porte-monnaie virtuel en utilisant un des moyens de paiement sécurisé précédents, et à le débiter au fur et à mesure des achats. Avec le postpaiement, le commerçant envoie sa facture au client à la fin d'une période définie (chaque mois, par exemple). L'ensemble de la sécurité (y compris le paiement) est géré par une infrastructure à clé publique (ou PKI pour Public Key infrastructure)
En général, la solution de paiement sécurisé est assurée par l'hébergeur du site de commerce électronique, le commerçant se contentant de souscrire un contrat de paiement par carte auprès de sa banquet (et paye une licence utilisateur de la solution choisie).
| Type de paiement | Produits et Fournisseurs | Caractéristiques |
| Carte de crédit (avec saisie en ligne du numéro) | SIPS (Atos), Securipay (BeWeb), Cybercard (Europay), Payline(Experian), P@iement CIC, Acante... | La solution de paiement la plus répandue sur Internet. Les données sont cryptées par SSL. Inconvénient : l'acheteur n'est pas authentifié et a la possibilité de répudier l'achat. |
| Porte-monnaie virtuel | Cybercash, Digicash, Netcash, Mondex | Convient aux petits montant. Le porte-monnaie est chargé depuis la carte de crédit. Inconvénient : Coût élevé pour le marchand |
| Carte à puce avec lecteur | Cyber-COMM, Payline SET (Experian) | La transaction se fait avec le protocole SET (garantie de non-répudiation). Inconvénient : oblige l'acheteur à s'équiper d'un lecteur de carte à puce (sur le clavier) ou externe). |
| Téléphonie mobile équipé d'un double lecteur de cartes (bifente) | Acante, K-wallet (BNP-Paribas), Poseidon(Atos), WIM (Schlumberger) | Solution bien sécurisée (équivalente à la carte à puce avec lecteur) pour l'acheteur et pour le vendeur. Inconvénient : rareté des terminaux. |
| Portefeuille électronique avec saisie d'un numéro d'identifiant | Payline, Cybermut, Blue Line international, Télécommerce (France Télécom) | Solution (notamment Blue Line) acceptant tous les moyens de paiement (carte de crédit; porte-monnaie virtuel, téléphonie mobile...).Inconvénient : possibilité de répudier l'achat. |
Il ne faut pas oublie qu'1 à 2% du volume des affaires sur internet fait l'objet de litiges ou de répudiations abusives. C'est le commerçant qui est le plus exposé aux risques liés aux paiements en ligne, l'acheteur pouvant répudier son achat lorsqu'il donne son numéro de carte (sans code secret).
La sécurité des achats va évoluer sur 3 points : la longueur des clés de cryptage va être augmentée, la carte à puce devrait se généraliser avec l'apparition sur les claviers des lecteurs. "Le paiement à partir d'un téléphone mobile va se développer suivant deux modèles : soit l'acheteur est connu à travers son opérateur de télécoms, soit il est anonyme et il saisit son numéro de carte sur le téléphone transformé en terminal.
L'installation d'une suite de commerce électronique n'est pas une opération simple, même s'il devient possible d'installer très rapidement (en quelques jours, voire en quelques heures) un catalogue de vente sur Internet.
Il est nécessaire de bien prévoir les besoins à long terme et de ne pas les sous-estimer au risque de mécontenter les clients (n'oublions pas qu'il est cinq fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de fidéliser un client existant).
Il existe des produits faciles à utiliser par l'entreprise, mais encore faut-il choisir le bon. Ces produits sont souvent difficiles à adapter et ils rendent délicates l'évolution des sites. Il faut donc choisir de préférence des produits modulaires que l'on peut connecter au back office (le PGI). Dans ce cas, il faut faire appel à un informaticien.
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